Organisasi yang melihat karyawannya sebagai aset yang paling berharga akan memperlakukan mereka sebagai pelanggan internal, untuk mendapatkan keuntungan yang kompetitif. Pelayanan pada pelanggan internal merupakan bagian penting dalam menciptakan keberhasilan organisasi. Sementara itu, relevansi pemasaran internal terhadap operasi layanan terletak pada peningkatan kualitas pekerjaan di perusahaan-perusahaan berorientasi pelanggan.
“Pemasaran internal merupakan proses penciptaan lingkungan pada setiap karyawan untuk bertindak baik sebagai klien dan pelanggan dalam rangka menciptakan tanggung jawab, ”papar Ribhan pada ujian terbuka program doktor Ilmu Manajemen Fakultas Ekonomika dan Bisnis (FEB) UGM, Jumat (6/3).
Pada kesempatan tersebut Ribhan mempertahankan disertasinya berjudul "Pengaruh Pemasaran Internal dan Moral Kognitif Pada Kinerja Tenaga Penjualan Bisnis ke Bisnis". Penelitian yang dilakukannya ini ditujukan untuk mengkonfirmasi dan menganalisis model pemasaran internal dan moral kognitif pada kinerja keperilakuan dan kinerja hasil tenaga penjualan. Beberapa konsep yang digunakan dalam penelitian ini adalah konsep relationship marketing dan marketing ethic.
“Disini sebaiknya organisasi menghargai dan menghormati karyawan sebagai pelanggan internal maupun eksternal. Sementara itu karyawan berkewajiban melakukan pekerjaan dan menghasilkan kinerja,” tuturnya.
Ribhan menuturkan penelitiannya ini dilakukan dengan menggunakan desain riset survei di beberapa perusahaan terbaik Indonesia versi Fortune 2011 dengan total responden 460 orang yang berasal dari 13 perusahaan jasa atau manufaktur.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa pemasaran internal mendukung secara empiris pada pengembangan kognitif, sedangkan pengaruh pemasaran internal tidak secara keseluruhan mendukung dua dimensi kinerja tenaga penjualan. Hanya kinerja keperilakuan tenaga penjualan saja yang didukung secara empiris pada dimensi kinerja keperilakuan dan kinerja hasil tenaga penjualan, begitu juga kinerja keperilakuan mendukung secara empiris pada kinerja hasil tenaga penjualan bisnis ke bisnis pada perusahaan terbaik di Indonesia.
“Secara teoretis, pemasaran internal dan moral kognitif memberikan dukungan pada konsep relationship marketing dan teori marketing ethic,” pungkas dosen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Lampung itu. (Humas UGM/Satria)